“您好，這里是邯鄲交管12123語音服務熱線，請問有什么可以幫您？”在邯鄲交管12123語音服務接線大廳，交管話務員耐心細致為群眾答疑解惑的聲音此起彼伏。

為進一步深化“放管服”改革，進一步完善“互聯網＋交管服務”體系，不斷適應迅速發展的道路交通管理工作需要，邯鄲交管12123交通安全語音服務平臺不斷深化青年文明號創建活動，架起公安交管部門與群眾溝通的“連心橋”。

省公安廳交通警察支隊語音熱線9月、10月運行情況通報，特對邯鄲支隊提出了表揚：“邯鄲交巡警支隊領導對12123工作高度重視，在配備專職人員的同時組織業務骨干對話務員進行培訓，時刻關注接通率、群眾滿意度、人員管理以及辦公環境等方面提要求，人工接聽率和滿意度得到了‘雙提升’”。

熱線提供26項便民服務

邯鄲交管12123交通安全語音服務平臺成立于2019年8月1日，目前共有話務員12名，青年占比100％。熱線通過自動語音和人工服務相結合的方式，全年365天為全市人民提供機動車業務、駕駛證業務、違法處理、事故處理、挪車服務、投訴建議等26項便民服務。

交巡警支隊警務督察大隊負責人介紹，邯鄲交管12123語音熱線在實現公安交管業務“窗口辦”“網上辦”“掌上辦”的基礎上，通過“電話辦”渠道，重點解決部分群眾無法通過互聯網和手機獲取交管業務服務的現實問題，也是滿足群眾多樣化服務的需求。

接線員馮曉宇告訴記者，每個話務員日平均在崗9．5個小時，平均日話務量200個，其中挪車服務的工單數量最多。

近年來，隨著私家車保有量不斷增長，需要挪車的情況也大量增加。如有需要，市民撥打“12123”轉“6”號鍵后，只需提供對方車牌號，人工轉接后，就可與對方車主進行交流，如果對方電話顯示正忙，也可發送挪車短信提醒對方車主。“雙方手機號是隱私保密的。”市公安局交巡警支隊文國勝說：“對待不理解的群眾，只要我們講解明白，成功幫群眾解決問題，總能換來一句真誠的謝謝。”

不斷“充電”的話務員團隊

記者注意到，話務員的桌子上都放有一個筆記本，記錄著話務員規范用語、業務流程步驟，以及如何為群眾提供異地考證預約、進行駕駛證記分重算、機動車狀態重算等內容。

隨著交管12123APP內容的不斷完善，便民業務項目也不斷增加，根據崗位的特點，交巡警支隊警務督察大隊經常性地組織話務員及時補充學習新生業務，如學習租賃車違法處理、事故證據資料查閱等業務，力求能夠更好解答群眾的疑問。該大隊還對話務員的規范用語、業務流程步驟等進行培訓，使每一位話務員都有過硬的素質。

“下班后我也是群眾，我能體會到群眾的困難。”在與辦事群眾的溝通過程中，話務員楊辰寧站在群眾角度答疑解惑。話務員原藝鳴憑借對計算機的嫻熟操作與業務知識的熟練運用，在群眾提出問題時思考最優解決方案，并在第一時間提供最簡捷的解決方法。話務員董秋平為方便群眾，向群眾提供在微信公眾號、手機APP上查詢的辦法。話務員馮曉宇、馬曉鑫、曹盟盟記錄下群眾對相近違章名稱的混淆之處，向群眾進行細致講解。針對典型問題，話務員袁孜琦、韓兵、文財提出“一問多答”的索引模式，為群眾提供多元化解決方案。

人工接聽率和滿意度“雙提升”

為了實現“讓數據多跑路、群眾少跑腿”，邯鄲交管12123的話務員一腔熱忱為群眾解疑答惑。

近日，一位女士來電反映申領進京證，但總是提示有違章未處理，卻查不到是什么違章。電話里，該女士言語間透著焦急與無助。話務員于婷婷對這位女士進行情緒安撫的同時查詢到，該車輛在外省有一處未處理違章。于婷婷解答了無法申領進京證的原因，并提供了處理外省違章的方法與途徑。當日下午，同組話務員馬亞典接到了這位女士的感謝來電。這讓每一位話務員都感到溫暖。

邯鄲交管12123語音服務平臺自成立以來，總呼入量866003個，總接聽量665141個，接通率為81．10％，滿意度為100％，均在全省排名第二，人工接聽率和滿意度實現了“雙提升”。

責編：周晶