4月22日，中消協會發布了《中國消費者權益保護狀況年度報告（2021）》。據悉，這是中消協首次以年度報告形式，全面梳理消費者權益保護事業發展進程，客觀總結社會各方在消費者權益保護工作成績，為社會各方做好新形勢下消費維權工作提供參考。其中在汽車領域，中消協特別指出，新能源智能汽車消費正在引發維權新問題。

《年度報告》詳細梳理分析了2021年以來我國消費者權益保護工作面臨的三方面問題和挑戰。其中第二點指出“重點領域消費侵權現象依然不容忽視”，如過度收集和使用個人信息、生產銷售不符合安全標準食品、汽車產品質量缺陷、“大數據殺熟”等消費侵權現象需重點關注。

《年度報告》還指出新能源智能汽車消費引發維權新問題。2021年，全國消協組織受理汽車及零部件類投訴4萬余件，與2020年相比，上漲將近20個百分點。主要表現為以下幾個方面：

一是汽車安全問題，如行駛中突然加速、熄火、漏油、發動機異響、剎車轉向失靈等。這些問題的存在，說明相關生產經營者還需不斷增強質量安全責任和質量誠信自律意識，促進產品與服務質量的持續提升。

二是新能源智能汽車消費糾紛新發問題多，維權存在難點。如行駛中斷電、續航里程縮水、輔助自動駕駛系統失靈、電池充電故障等糾紛中不同程度地存在原因和責任認定難等問題。2021年4月19日，上海車展一名車主在特斯拉展位車頂維權的視頻在網絡廣泛傳播，特斯拉公司相關負責人表態引發爭議。隨著事態發展，市場監管總局、中國消費者協會等有關部門接連發聲，回應輿論關切。2021年11月的廣州車展，也出現了車主現場維權的情況。車展維權現象屢現，反映出消費者在汽車領域特別是智能網聯汽車領域仍然存在維權痛點、難點和堵點。

三是二手車銷售信息與實際不符、交易后汽車出現質量問題。經營者延遲履行或不履行售后服務承諾，維修效率低、效果差，同一故障多次維修不能解決問題，消費者頻繁往返4S店，耗時費力。

四是明碼標價之外加價才能提車，已成為部分高端、“緊俏”車型銷售“潛規則”。但經銷商不會在銷售協議中出現“加價”字樣，加價后不會給消費者開具發票，或規定加價部分需另外交錢補發票稅點。價外加價問題的存在，說明相關供給方式粗放、結構不盡合理，無法精準匹配、充分滿足消費者的多樣化需求。同時也說明違法成本還相對較低，違規沖動難以完全抑止。

此外，《年度報告》還提及消費基礎設施和公共服務供給質量尚需提升，如因生產標準不統一、充電接口不兼容、管護維修不到位。充電“僵尸樁”現象較為普遍。假日集中出行期間，新能源車在服務區排長隊充電，放大了消費者的“里程焦慮”，拉低了消費滿意度。

責編：張昊